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丢芒果下跪:别让投诉式维权代替沟通

时间:2019-06-13 01:23:07 来源:南京师范大学 作者:文/李君 • 图/凤凰网

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一则东营民警为快递员“撑腰”的“证明”刷屏网络。

6月11日,一张警方证明迅速蹿红网络:圆通快递员聂桂英因派送时少了一个芒果,被客户张某投诉,张某得到一箱芒果的赔偿后,仍多次投诉聂桂英。为避免被圆通公司开除,聂桂英甚至到张某家里下跪请求原谅,民警了解情况后,为聂桂英写证明“撑腰”,引发网友热议。

为了一个芒果,4次投诉快递员,造成对方被扣2000元工资、面临失业威胁,我们不禁要问,真的至于吗?

且不论张某的做法是否偏激,作为圆通公司的客户,张某的确有权利对快递员的服务提出不满和质疑,他传达客户反馈的意识理应得到承认。

但问题是,在不依不饶地投诉聂桂英之前,张某是否确实无法和她协商出一个双方都满意的方案?据齐鲁晚报报道,张某收下赔偿的芒果后,并没有就此作罢,而是就快递单问题再次投诉了聂桂英。在这期间,张某并未与聂桂英联系。

快递出现问题,第一时间不找快递员而是直接向她的主管部门告状、全然不给快递员弥补的机会,这样的做法,恐怕是“跳级封杀”,难逃恶意之嫌。

当沟通的步骤被略去,双方的诉求便得不到分享和交换,几经积累,人与人之间的隔阂将越来越大,不仅妨碍原始问题的解决,还会在实际对峙的过程中牵扯出更多郁结,让事情变得更棘手、更复杂。

近年来,维权问题愈发受到社会的重视,作为维权的一种方式,投诉凭借其效率之高、效果之显著,成为了不少人惯用的一招杀手锏。

前有顾客不满外卖员下楼不帮忙带垃圾,转头就是差评加投诉;后有家长埋怨老师半夜消息不回,动辄拨打教育投诉热线……各种各样的具体案例中,人们有意无意地延伸了投诉的应用范围,在某种近似于报复心理的主导下,社会上形成了一股滥投诉、乱投诉的不良风气。

从出发点来看,投诉是为了在双方或多方无法就权益问题达成一致时,可以有寻求第三方阻止调解的渠道,但本质上,投诉并不用来“冲锋陷阵”,它是一剂猛药,是在其他温和的方式都失效的情况下的最后一颗“子弹”,更应当扮演最后一道维权防线的角色。在那之前,先平息心气,开诚布公地交换双方意见,即是在最大限度地减少过程性损耗。

那个芒果也许没有丢失,而是落到了社会警钟上:全民维权时代,别让投诉代替沟通。

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南京师范大学新闻与传播学院新闻系李君供稿

责任编辑:高永锋

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